Technicien support

Un technicien de support (code ROME I1401), également appelé technicien de support informatique ou technicien Helpdesk, est un professionnel chargé de fournir une assistance technique aux utilisateurs de produits ou de services informatiques. Comment puis-je résoudre un problème de connexion Internet ? Mon ordinateur ne démarre pas, que dois-je faire ? Pourquoi mon logiciel se bloque-t-il constamment ? Comment puis-je récupérer des fichiers supprimés par erreur ? Autant de questions et de sujets techniques auxquelles il doit être capable d'apporter des réponses rapides et efficaces !
Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service pour les collaborateurs de son entreprise. À la différence de l’assistant fonctionnel, il traite tout type d’incidents et n’est pas toujours présent auprès des utilisateurs.

• BTS Services informatiques aux organisations
• BUT Réseaux et Télécommunications
• Licence pro Métiers de l’informatique : administration et sécurité des systèmes et des réseaux
• Licence pro Métiers de l’informatique : conduite de projets
• Licence pro Métiers de l’informatique : systèmes d’information et gestion de données

Pour devenir technicien support, misez sur une formation concrète en informatique. Il peut s'agir d'un BTS Services informatiques aux organisations, reconnu à bac + 2. Il est aussi possible de s'orienter vers un cursus à bac + 3 comme le BUT Réseaux et Télécommunications ou la licence pro Métiers de l’informatique.
Les recruteurs apprécient particulièrement les CV qui ont déjà de l'expérience en apprentissage ou des stages significatifs.

Vous envisagez une carrière de Technicien support ? Découvrez les différentes étapes pour vous former dans ce métier.

• Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements : prise en compte des appels et mails des collaborateurs.
• Enregistrement des demandes : enregistrement des incidents ou anomalies de fonctionnement signalés.
• Pré-qualification des dysfonctionnements pour orientation sur les supports ad hoc (technique, fonctionnel) : pré-diagnostic et transfert des appels des clients en vue d'interventions rapides.
• Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes : traitement de 1er niveau des incidents ou anomalies sur les postes de travail, signalés en interne ou par le SVP (diagnostic, identification, formulation, résolution).
• Suivi des incidents : suivi du traitement des appels des clients.
• Exploitation de la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance, demandes d’actions préventives de fond.
• Bilans statistiques sur le type d'intervention, les durées, les logiciels concernés pour une optimisation permanente des procédures et solutions techniques.

• Mettre ses compétences techniques au service des usagers est gratifiant. C'est un métier qui convient à ceux qui apprécient les contacts humains et ont un sens aigu du service.
• Chaque demande d'assistance est un challenge à relever. De quoi stimuler ses neurones en permanence !
• Ce poste permet de gravir les échelons au sein d'un service informatique.

• Aucun temps de répit dans une journée : les bugs ou dysfonctionnements peuvent s'enchaîner ! Être toujours réactif et mobiliser son sens de l'analyse peut être usant avec le temps.
• Il faut savoir répondre avec diplomatie et tact quand les collaborateurs rencontrent un souci informatique.

• Au-delà des compétences techniques, il faut faire preuve, de patience, d'écoute et avoir des nerfs solides pour faire face à toutes les demandes.
• Un excellent esprit de synthèse est indispensable pour arriver à gérer plusieurs problèmes en même temps (front office).
• Rigueur et méthode sont aussi les maîtres mots d'un technicien support : savoir hiérarchiser les interventions et organiser « qui fait quoi » est la clé de la réussite.
• Rédiger des procédures de prise en main ou de résolution de problèmes techniques simples à destination des utilisateurs au sein de l'entreprise demande une bonne expression écrite, le sens de la synthèse et de la pédagogie.

La journée d’un technicien de support comprend la réception et la priorisation des demandes de support, la résolution des problèmes techniques des utilisateurs, la mise à jour des tickets de support, la rédaction de procédures internes, la collaboration avec l’équipe technique, l’interaction avec les utilisateurs et la gestion des délais. Il s’agit de fournir une assistance technique, d’apporter des solutions, de communiquer avec les utilisateurs et de documenter les problèmes résolus. La flexibilité et la capacité à gérer les tâches multiples sont essentielles pour réussir dans cette fonction !

Toute entreprise avec au moins une dizaine de salariés utilisant un outil informatique au quotidien peut recruter un technicien support. Il est aussi possible de déléguer cette mission à des entreprises spécialisées avec des plateaux de call center répondant aux demandes ponctuelles de chaque entreprise.
La Fonction publique propose également des postes de techniciens informatiques sur concours ou sous statut contractuel pour assurer le support informatique de ses administrations (mairies, préfectures, hôpitaux, etc.).