Superviseur de centre d'appels

Les plates-formes d'appels connaissent un fort développement en France. Avec plus de 40 000 téléconseillers sur tout le territoire et 3 000 superviseurs, ces structures représentent un maillon majeur de la force commerciale de l'entreprise. Le superviseur de centre d'appels (code ROME D1408) est donc indispensable dans cette organisation pour aider, suivre et soutenir les téléconseillers dans leur activité.

Celui-ci doit respecter un planning de travail rigoureux et faire en sorte que son équipe atteigne les objectifs demandés par l'entreprise. Il encadre des équipes de téléconseillers plus ou moins importantes selon la taille de la plate-forme d'appels. Il les coache et les dirige en permanence pour parvenir aux objectifs de vente requis sur une période journalière, hebdomadaire, etc.

En résumé, c'est un poste d'encadrement, d'animation et de contrôle des équipes.

Il est possible de retrouver le métier de superviseur de centre d’appels sous les appellations de responsable de plate-forme d'appels, de manager centre d'appels ou encore de responsable d'équipe.

Les principaux diplômes permettant d’obtenir un emploi en tant que superviseur de centre d’appels sont les BTS ou BUT spécialisés dans la communication, dans le domaine de l’informatique ainsi que dans le domaine des réseaux et télécommunications.

Il sera cependant nécessaire d’effectuer une première expérience professionnelle dans ces domaines pour accéder au poste de superviseur de centre d’appels.

Il est possible d'accéder au métier de superviseur de centre d’appels par la voie de la promotion professionnelle. Être embauché au poste de téléconseiller sans diplôme est possible et des formations en interne permettent d'évoluer facilement et parfois rapidement vers le poste de superviseur.

Des formations proposent aussi des cours pour accéder à ce métier. Il est possible d’être recruté avec un BTS communication (bac +2) ou un BUT information-communication parcours information numérique dans les organisations (bac +3). En effet, un niveau bac +2 minimum est recommandé, avec 2 années d'expérience sur une plate-forme d'appels ou dans un poste dans la relation client.

De plus, certaines universités proposent également des licences spécifiques à la préparation de ce métier.

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• Gérer le planning de son équipe et assigner les tâches à chaque membre.
• Veiller à la qualité du travail de l’ensemble des membres de l’équipe.
• Conseiller et superviser les membres de l’équipe.
• Participer aux recrutements des équipes aux côtés des membres de la direction de l’entreprise.
• Organiser des formations et animer des réunions d’équipe.
• Intervenir en cas de problème, notamment dans la gestion des conflits internes ou externes.

• C'est un métier très motivant et dynamique.
• C’est une fonction en perpétuelle interaction avec les autres, le sens de l'esprit d'équipe et de défi à relever en font un métier vivant et toujours renouvelé.
• Les interlocuteurs et les missions sont très variés, ce qui laisse peu de place à l’ennui et à la routine.

• Les plates-formes d'appels requièrent un sens de la gestion du stress important. En effet, des objectifs à atteindre sont requis et le superviseur doit savoir traiter les situations d'urgence avec méthode et organisation.
• Selon les périodes, les flux d'appels peuvent être très importants et le superviseur doit faire face en permanence à des situations de charge de travail intense.
• C’est un poste accessible seulement après quelques mois, voire quelques années d'expérience en centre d’appels.

Pour ce métier, dynamisme, disponibilité et sens de l'écoute sont des qualités indispensables.

Pédagogue et souriant, le superviseur doit être partout et attentif à toutes les questions et demandes de son équipe.

De plus, il est nécessaire d’avoir un vrai sens du management et de l'analyse des statistiques pour atteindre les résultats prévus par la plate-forme au quotidien.

Le superviseur doit également avoir de la rigueur et une réelle autorité auprès de ses équipes. En effet, celui-ci doit posséder un certain leadership afin de guider ses équipes.

Celui-ci doit aussi maîtriser parfaitement les outils informatiques et doit être capable d’effectuer une étude du marché ainsi qu’une veille concurrentielle approfondies. En outre, le superviseur de centre d’appels organise la gestion de son équipe et intervient dans la gestion de conflit en cas de problème.

Pour finir, le superviseur de centre d’appels doit être en mesure de gérer les situations de stress et les flux d’appels importants.

Le métier de superviseur de centre d’appels peut permettre de gagner un salaire moyen compris entre 2 000 et 3 000 euros bruts par mois. Cela correspond à un salaire net mensuel compris entre 1 560 et 2 340 euros. Il s’agit de la somme perçue sur 12 mois avant prélèvement des impôts.

Au moment de la signature de son premier contrat de travail, le superviseur de centre d’appel peut gagner entre 1 900 et 2 200 euros bruts par mois. Il attaquera donc rarement sa carrière avec un salaire net inférieur à 1 480 euros. Son taux horaire brut minimum sera ainsi de 12,50 euros.

Il est important de souligner que certaines compétences spécifiques peuvent donner lieu au versement d’un salaire plus attractif. Une première expérience professionnelle dans des centres d’appels peut aussi être mise en avant pour négocier le salaire.

Un superviseur de centre d’appels senior pourra, quant à lui, gagner entre 2 800 et 3 000 euros bruts par mois. Cela correspond à un salaire net mensuel compris entre 2 180 et 2 340 euros. Le taux horaire observé sera alors supérieur à 19 euros bruts.

Chaque année, le professionnel pourra éventuellement percevoir 36 000 euros bruts. Le contrat de travail ou la convention collective peut prévoir la perception du salaire sur 12, 13 ou 14 mois.

De plus, l’employeur, qui n’est tenu par aucune grille salariale éditée par l’État, peut choisir d’octroyer des primes sur objectifs individuels. Certaines structures de grande taille proposent également le versement de primes d’intéressement et de participation.

Les missions et les interlocuteurs du superviseur sont très variés, celui-ci ne connaît donc pas la routine. Cependant, il est important de prendre garde au surmenage et de ne pas se laisser submerger par le stress et la pression.

Le superviseur de centre d’appels peut prétendre évoluer vers un poste de responsable de plateau, gestionnaire de flux ou encore expert relation client.

Il peut aussi envisager des fonctions commerciales au sein de la société et accéder à un poste de chargé de terrain.

Ce métier peut également permettre de s'orienter vers un poste de formateur de téléconseillers.

Enfin, le superviseur de centre d’appels peut, après quelques années d'expérience, accéder au poste de directeur de centre d'appels.

Les possibles employeurs d'un superviseur de centre d’appels sont innombrables. En effet, toutes les entreprises grandes ou moyennes sont potentiellement utilisatrices de plateformes d'appels, que ce soit dans le secteur privé ou le secteur public.