Responsable SAV

Souvent, après avoir effectué un achat, il arrive que l’on soit face à une impasse. Cela peut être une rayure sur une table en verre que l’on vient de recevoir, un ordinateur qui ne démarre pas ou encore un smartphone dont le micro ne marche pas. Dans ce cas-ci, il est judicieux de faire appel au service après-vente du magasin.
C’est là qu’intervient le responsable SAV, code ROME M1704. En effet, en plus de gérer d’une main de maître son équipe de techniciens, il s’occupe de tout ce qui concerne la maintenance. De ce fait, en plus d’entretenir un contact étroit avec la clientèle et les différents services de l’entreprise, ses collaborations s’étendent également jusqu’aux différents fournisseurs et sous-traitants.
Son objectif principal ? La satisfaction de la clientèle. Le responsable SAV porte une attention particulière aux remarques des clients afin d’améliorer les produits de l’entreprise. En tant que diplomate et professionnel, il se charge aussi de gérer les clients mécontents.
Le plus souvent dans son bureau, le responsable SAV, code ROME M1704, s’occupe du suivi des produits défectueux. Mais cela ne l’empêche pas de se déplacer en magasin afin de superviser l’équipe rédigeant les contrats après-vente. C’est lui qui leur indique quelles tâches sont importantes et qui devront donc être traitées en priorité. Parfois, il s’occupe également du recrutement et de la formation.
Le responsable SAV peut aussi être appelé responsable maintenance ou encore support technique.

Il existe de nombreux diplômes permettant de devenir responsable SAV. Le candidat peut tout d’abord valider un bac professionnel comme le bac professionnel maintenance de véhicules option voitures, véhicules de transport routier, motocycles, un bac professionnel maintenance des matériels options matériels agricoles, matériels de construction et de manutention, matériels d'espaces verts ou encore un bac professionnel maintenance des systèmes de production connectés.
Celui-ci peut ensuite poursuivre ses études et valider un BTS électrotechnique, un BTS maintenance des matériels de construction et de manutention ou encore une licence professionnelle métiers de l’industrie : gestion de la production industrielle.
Cette liste de diplômes est bien sûr non exhaustive, car il existe de nombreuses autres voies d’études.
Toutefois, comme nous l’avons évoqué, pour les produits et les services après-ventes très techniques, un diplôme d’école d’ingénieur est nécessaire.

Plusieurs formations, allant du bac professionnel à la licence professionnelle, permettent d’accéder au poste de responsable SAV, à condition de témoigner d’au moins cinq ans d’expérience dans le domaine du service après-vente.
La formation peut être technique, se focalisant sur la maintenance ou le génie industriel, ou encore technico-commerciale. Pour les produits hautement techniques, un diplôme d’école d’ingénieur sera requis.

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Les missions du responsable SAV peuvent être différentes selon la structure qui l’emploie. En effet, selon la taille de l’entreprise, ses missions peuvent varier. Cependant, nous pouvons citer quelques missions générales au métier de responsable SAV :

• Superviser les équipes de techniciens du service après-vente.
• Établir le lien entre la direction et les clients.
• Recevoir les demandes des clients et les conseiller dans les démarches à suivre.
• Élaborer un suivi de dossier permettant d’effectuer les opérations d’assistance et de maintenance.
• Prendre en compte la satisfaction des clients après l’intervention du SAV dans le but d’améliorer le service et les produits.

• La majorité des entreprises offrent des primes au responsable SAV en supplément d’un salaire déjà très attractif.
• Les tâches sont variées et évitent ainsi la monotonie quotidienne.
• Le responsable SAV bénéficie d’une grande autonomie dans la réalisation de ses tâches.

• Il s’agit d’un poste à hautes responsabilités pouvant engendrer du stress et de la nervosité.
• Les déplacements sont fréquents, ce qui peut être un frein à la vie personnelle.
• L’agressivité des clients insatisfaits peut être pesante au quotidien.

Le responsable SAV se doit d’être compréhensif et diplomate. Non seulement, il doit aimer le contact avec la clientèle, mais il se doit également de rester agréable et respectueux face aux personnes déçues de leurs achats. En effet, certains clients mécontents peuvent se montrer impatients ou désagréables, il est alors important que le responsable garde son calme et intervienne de manière diplomate.
Le responsable SAV doit par ailleurs posséder un grand sens de l’organisation, car il joue aussi un rôle de gestionnaire au sein de l’équipe.
De plus, celui-ci doit au moins parler une langue étrangère, voire plus, pour pouvoir prendre en charge les produits venant de l’étranger et les éventuels clients ne parlant pas français.
Enfin, selon le secteur d’activités de l’entreprise, le responsable SAV pourrait aussi avoir besoin de connaissances en mécanique, informatique, électronique, etc.

En moyenne, un responsable SAV touche une rémunération de 55 000 euros bruts annuels. Cela représente un salaire net mensuel compris entre 3 500 et 3 600 euros, pour un taux horaire souvent supérieur à 30 euros bruts.
En France, le salaire médian observé pour le métier de responsable SAV est d’environ 4 500 euros bruts par mois. Cela représente un salaire net mensuel d’approximativement 3 500 euros pour un peu plus de 55 000 euros bruts par an.
Pour un profil débutant, il sera généralement possible de prétendre à un salaire supérieur au SMIC. On observe des salaires pouvant atteindre 2 500 euros bruts par mois, dès les premières prises de fonction. Il faudra cependant généralement justifier d’une formation spécifique ou d’un stage dans ce domaine.
Avec plusieurs années d’expérience, un responsable SAV peut prétendre à un salaire compris entre 4 000 et 4 500 euros bruts par mois en tant que salarié. Il peut donc atteindre les 55 000 euros bruts par an en justifiant d’une certaine expérience.
Le salaire d'un responsable SAV dépend de la structure dans laquelle il travaille. En effet, plus l’entreprise sera importante et plus les responsabilités seront nombreuses, plus le salaire sera élevé.
De plus, le responsable SAV peut toucher certains avantages et certaines primes en supplément de son salaire.

Les conditions de travail du responsable SAV sont fortement influencées par les relations que ce dernier entretient avec les clients. En effet, certaines interactions désagréables peuvent avoir un impact sur la santé morale du responsable SAV. Celui-ci doit donc être capable de prendre du recul sur la situation et de garder son sang-froid.

Le responsable SAV junior, en justifiant d’une expérience professionnelle d’au moins quinze ans, migrera vers le poste de responsable SAV senior, à plus grandes responsabilités.
Il peut également évoluer vers d’autres métiers encadrant le domaine du marketing, technico-commercial et de la vente ou être embauché par une plus grande entreprise.

Les organismes proposant le plus de postes sont, pour la plupart, les grandes surfaces et les réseaux spécialisés dans la vente d’appareils électroniques.
Les sociétés de maintenance, plus rares, recrutent également des responsables SAV. Elles s’occupent du service de dépannage des magasins distribuant leurs produits, mais ne bénéficiant pas de leur propre service après-vente.