Travailler dans le secteur de l’hôtellerie-restauration quand on n'a pas d'expérience

Le secteur de l'hôtellerie-restauration a fait l’objet de plusieurs reportages ces derniers temps. Presse écrite, radio, télé, etc. Les médias se sont emparés du sujet des CDI « flexibles » qui pourraient être proposés aux salariés de la filière. En résumé, les restaurateurs en recherche de main-d’œuvre pourraient faire appel à une plateforme qui emploierait un vivier de salariés disponibles immédiatement. Une pratique qui se rapproche de l'intérim, à ceci près que l'indemnisation des employés entre deux missions serait identique à celle qu'ils perçoivent aujourd'hui entre deux contrats courts.

Commis, chef de partie, serveur(euse), barman(aid)... Plus de 100 000 emplois à pourvoir dans l’immédiat

Au-delà du débat, qui devait être remis sur la table des négociations sur l'assurance chômage le 13 février, c’est la question de la pénurie de profils qui est soulevée ici. Les syndicats du secteur évoquent entre 100 000 et 150 000 emplois à pourvoir immédiatement. Anne Tsapas, responsable développement RH de JOA (groupement de casinos, restaurants et bars), en témoigne : « Les postes d’employé(e) en restauration, que ce soit en cuisine (commis, chef de partie) ou en salle et bar (serveur(euse), barman(aid), chef de rang), sont des postes sur lesquels nous avons des difficultés à recruter ». Même constat sur d’autres postes plus spécifiques à l’activité des établissements de jeux, comme les croupier(e)s, caissier(e)s ou contrôleur(euse)s chargé(e)s de la sécurité, par exemple.

Des postes qui s’ouvrent aux candidats sans expérience ni diplôme

La mauvaise image de ces professions et les conditions de travail souvent pénibles font reculer les jeunes à l’entrée des formations. De même que dans le BTP ou l’automobile par exemple, « aujourd’hui, les gens ont tendance à penser que si tu n’es pas bon en classe, tu finis dans l’hôtellerie-restauration », déplorait-on à l’Umih (l’Union des métiers de l’hôtellerie) il y a quelques mois. Des filières entières sont boudées, pourtant, il existe un vrai ascenseur social dans ces métiers. « Il n’est pas rare de voir des gens qui ont commencé commis de salle finir par gérer un établissement » insistait Didier Chenet, président du groupement national des indépendants (GNI) hôtellerie-restauration dans le Parisien il y a peu.

Face à cette pénurie aiguë de main-d’œuvre, plusieurs restaurateurs et hôteliers en mal de personnel ont demandé, cet été, à pouvoir embaucher des migrants, réfugiés ou demandeurs d’asile. De son côté, le groupe JOA a lui aussi pris les choses en main : « nous avons depuis longtemps ouvert nos postes en restauration aux candidats issus d’autres horizons professionnels. Nous misons davantage sur le savoir-être et la motivation des personnes que sur leur CV ».

Sens du relationnel et rythmes décalés, mais « dans une véritable ambiance conviviale »

Sur le CV, une première expérience opérationnelle, avec du relationnel client, dans un environnement exigeant et potentiellement des cadences importantes (notamment pour les postes en restauration), est toujours la bienvenue. Mais, dans le cadre de la sélection des CV et au cours des entretiens, c’est principalement le savoir-être (relationnel, sens du service, esprit d’équipe), la bonne compréhension et l’acceptation des contraintes du poste (coupures, cadences, horaires décalés), le sens des responsabilités et la capacité à respecter un cadre (règles d’hygiène, procédures internes, règlementation des jeux), qui sont évaluées. « Nous évoluons en effet dans un environnement très règlementé et très contrôlé, que ce soit dans les activités jeu ou en restauration. Il est important que les candidats en prenne conscience » insiste Anne Tsapas.

Montrez votre détermination, les recruteurs feront le reste !

De manière générale, les postes en hôtellerie-restauration et tourisme nécessitent donc d’accepter des horaires de travail décalés (la nuit, les week-ends et les jours fériés) mais le tout « dans une ambiance conviviale » tient à rappeler la DRH de JOA. « Ce milieu est intéressant pour les gens qui aiment le contact et la convivialité. Et comme il y a plus de boulot que de candidats, il est possible de changer d’établissement et passer par exemple d’un restaurant étoilé à une brasserie, en passant par un casino, pour voir ce qui vous convient le mieux ». 

Il s’agit ici de métiers de service. Les candidats doivent mettre en avant leur personnalité, leur intérêt pour ce secteur d’activité si spécifique et leur motivation à faire plaisir aux clients, à leur faire passer un bon moment. « Il doivent nous montrer leur détermination à apprendre, leur rigueur, leur esprit d’équipe et leur relationnel client. Ensuite, à nous de faire le reste ! »

Du côté des candidats qui ont sauté le pas, les retours sont bons dans la plupart des cas. Toujours selon Anne Tsapas, ces personnes « outsiders sont conscientes des contraintes de nos métiers dès le départ. Nous mettons alors tout de suite en place les conditions indispensables à leur réussite : processus d’intégration et de formation, management de proximité, etc. ».

Ecoles internes aux entreprises et formations express

La formation est en effet le nerf de la guerre. Même si un certain Emmanuel Macron a pu dire que « dans les hôtels, cafés et restaurants, je traverse la rue et je vous en trouve (du travail) », il n’en reste pas moins qu’exercer dans ce secteur demande un minimum de compétences. L’époque où l’on formait les débutants sur le tas est révolue. Aujourd’hui, avec l’évolution des normes, des pratiques et des cadres de travail, se suivre des formations est devenu indispensable. Non seulement cela permet d’acquérir les savoir-faire indispensables aux métiers, mais c’est la garantie de progresser plus vite, en évoluant par exemple de serveur à maître d’hôtel, en passant par chef de rang.

Comme bien d’autres acteurs du secteur, le groupe JOA a créé sa propre école de formation interne. Une manière notamment de pallier la pénurie de croupier(e), particulièrement en tension. « Pour ce type de poste, outre le fait de remplir les conditions pour obtenir un agrément ministériel, nous misons sur des aptitudes en calcul mental, des qualités d’animation, une certaine dextérité et une capacité de concentration sans faille ! ». Sans oublier les candidats en situation de handicap. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, hôtellerie-restauration et handicap sont tout à fait compatibles. Les métiers sont pour la plupart transversaux et l’on peut y être diplômé, même avec un handicap lourd. Les CFA sont aujourd’hui en capacité d’accueillir des personnes handicapées et cela se développe sans cesse.

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