Hotliner

Le hotliner travaille généralement dans le domaine informatique. Il peut être employé par une société éditrice de logiciels, un fabricant de matériel ou encore pour un fournisseur d’accès à Internet. Son rôle est de résoudre par téléphone les problèmes rencontrés par les clients de sa société. Il effectue la réception des appels entrants.
Ses principales tâches sont d’aider à l’installation d’un logiciel, d’une mise à jour ou d’un nouveau matériel, le hotliner accompagne les clients de son entreprise dans la mise en service du produit qu’ils viennent d’acheter. Si le client n’arrive pas à faire marcher le produit tout seul, alors celui-ci appelle la hotline où une personne le guidera pas à pas dans son installation. Pour cela, il doit être un spécialiste des produits de son entreprise et avoir un niveau élevé en informatique.
L’hotliner peut également aider à résoudre des problèmes divers : en cas de panne d’un matériel ou d’un service, le client peut appeler le hotliner. Ce dernier va alors devoir identifier le problème et essayer, dans la mesure du possible, de le résoudre en guidant les actions de son interlocuteur par téléphone.
Enfin, l’hotliner peut informer les clients en répondant aux questions des clients à propos des produits proposés par son entreprise.

Ainsi, comme nous l’avons évoqué, il n’existe pas de diplôme spécifique au poste d’hotliner.
Toutefois, dès le niveau bac, le candidat peut s’orienter vers un bac professionnel systèmes numériques (SN) par exemple et poursuivre dans cette voie en intégrant un BTS services informatiques aux organisations (SIO), un DUT informatique, un DUT réseaux et télécommunications ou encore diplôme d’études universitaires scientifiques et techniques (DEUST) maintenance et infrastructure de réseaux.
Enfin, il est tout à fait possible pour le futur hotliner de poursuivre des études et de valider un diplôme de niveau supérieur comme une licence professionnelle systèmes informatiques et logiciels ou un diplôme d’ingénieur dans le domaine de l’informatique.

Il n’existe pas de cursus ou de diplôme spécifiques permettant d’accéder au métier d’hotliner. Le poste sera accessible essentiellement grâce aux connaissances acquises sur le terrain lors de stages, d’alternances ou de premières expériences professionnelles.
Il est à noter que certaines entreprises recrutent des candidats titulaires d’un diplôme de niveau bac. Cependant, l’assistance informatique en ligne demande le plus souvent des compétences de niveau bac +2, bac +3, voire bac +5 pour certaines interventions particulièrement techniques.
De plus, certaines entreprises proposent des formations en interne pour les hotliners juniors.

Vous envisagez une carrière de Hotliner ? Découvrez les différentes étapes pour vous former dans ce métier.

• Apporter de l’aide par téléphone aux clients de l’entreprise ou de la structure pour laquelle il travaille.
• Établir un diagnostic en fonction des informations transmises par le client.
• Assister à distance et donner des indications au client.
• Proposer des solutions de remplacement de produits défectueux.
• Réaliser un compte-rendu des échanges avec les clients.
• Faire remonter les informations et retours clients aux services commerciaux et techniques.
• Conseiller, répondre aux questions et guider les clients dans le choix de matériel ou d’offres proposés par l’entreprise.

• Le contact avec de nombreux clients et la multiplicité des problèmes rencontrés est une expérience particulièrement formatrice.
• Les situations rencontrées et les interlocuteurs sont variés, ce qui laisse peu de place à la routine.
• L’amélioration de la maîtrise de l’outil téléphonique et du standard ainsi que l’aide apportée aux personnes en difficulté peuvent être gratifiantes.

• Certains clients mécontents du problème qu’ils rencontrent sont parfois désagréables.
• Les possibilités d’évolution pour cette profession sont plutôt limitées.
• Les horaires sont parfois décalés dans le cadre d’hotlines ouvertes 24h/24. Ce qui oblige l’hotliner à se rendre très disponible.

Un hotliner doit posséder de solides connaissances en informatique. Il doit également parfaitement connaître les produits de sa société.
De plus, celui-ci doit être attentif, rigoureux, organisé et posséder une bonne qualité d’écoute afin d’identifier rapidement les problèmes rencontrés par les clients. Ce dernier sait s’adapter aux situations et aux différents interlocuteurs.
L’enthousiasme, la diplomatie et le sourire sont des qualités indispensables. L’hotliner représente l’entreprise dans laquelle il travaille, il doit donc donner une bonne impression à ses interlocuteurs.
L’hotliner doit posséder une parfaite élocution et être patient face à l’impatience de certains de ses interlocuteurs. En effet, certains clients mécontents peuvent se montrer désagréables et il est nécessaire que l’hotliner soit en mesure de gérer son stress face à cette situation avec diplomatie, conciliation et calme.
Les horaires décalés demandent aussi une grande disponibilité de la part de l’hotliner et une résistance physique remarquable.
Enfin, une maîtrise parfaite de la langue française est indispensable et la pratique de l’anglais est souvent exigée.

Les conditions de travail des hotliners dépendent fortement des interactions avec les clients. En effet, certains clients peuvent se montrer impatients et désagréables, ce qui peut impacter le moral des hotliners.

En tant qu’hotliner, il est possible d’exercer ses fonctions dans toutes les entreprises et structures qui proposent et vendent des produits.
Les principaux domaines recrutant des hotliners restent tout de même les domaines de la téléphonie, de la télécommunication, de l’informatique, des fournisseurs d’accès internet et des éditeurs de logiciels.