Directeur de centre d'appels
Si vous êtes organisé, rigoureux, que vous avez un excellent sens du relationnel et que vous possédez une certaine résistance au stress, le métier de directeur de centre d'appels est idéal !
Retrouvez sur la fiche métier directeur de centre d'appels toutes les informations utiles sur ce travail : Salaire, études, formation, rôle, description du poste directeur de centre d'appels, les qualités et compétences requises pour travailler en tant que directeur de centre d'appels. Le métier directeur de centre d'appels fait partie du domaine Vente.
Qu’est ce qu’un Directeur de centre d'appels ?
Le directeur de centre d'appels (code ROME D1408) est responsable d'une équipe d'hotliners. Celui-ci gère les plannings, analyse et met en place des outils pour améliorer la qualité du service. Il doit également gérer les incidents, souvent dans l'urgence. De plus, il supervise un centre d'appels et encadre l'équipe de management (responsable de plateau, formateur, recruteur, responsable qualité, responsable de planification). Il a ainsi en charge trois fonctions, opérationnelle, ressources humaines (RH) et financières et commerciales dans certains cas. Ce dernier s'assure par ailleurs que les technologies sont bien utilisées et que les membres de l'équipe sont bien organisés. En outre, le but du directeur de centre d'appels et de faire tout son possible pour atteindre les objectifs fixés et obtenir de bons résultats pour l'entreprise dans laquelle il évolue.
Les diplômes pour devenir Directeur de centre d'appels.
Plusieurs diplômes permettent d'obtenir un emploi en tant que directeur de centre d'appels. En outre, le candidat peut d'abord valider une MC (mention complémentaire) assistance, conseil, vente à distance. Celui-ci peut ensuite se diriger vers une licence professionnelle en management de la relation client et télé-services ou encore une licence en marketing et affaires. Enfin, le candidat peut valider un diplôme de niveau bac+5, lui permettant d'accéder plus rapidement au poste de directeur de centre d'appels. Celui-ci peut ainsi suivre un master en relation client, un master en marketing ou encore un certificat de qualification professionnelle (CQP) en marketing.
Les formations pour devenir Directeur de centre d'appels.
Le métier de directeur de centre d'appels n'est accessible qu'après la validation d'un diplôme de niveau bac+3 ainsi qu'une expérience de plusieurs années dans le télémarketing ou dans un centre d'appels. En effet, le métier de directeur de centre d'appels étant un métier à responsabilités, il est demandé aux jeunes diplômés d'effectuer une première expérience professionnelle dans un centre d'appels ou dans le domaine du marketing.
Vous envisagez une carrière de Directeur de centre d'appels ? Découvrez les différentes étapes pour vous former dans ce métier.
Les missions d'un Directeur de centre d'appels.
- Organiser et planifier les tâches des membres de l'équipe.
- Traiter les appels nécessitant une expertise et résoudre les éventuels appels conflictuels.
- Rédiger des rapports à transmettre aux autres services.
- Collecter et analyser les statistiques du centre d'appels.
- Évaluer les performances grâce à des indicateurs clés tels que le temps d'attente pour les appels, la durée des appels, etc.
- Recruter et former le personnel.
- Gérer le budget et le suivi des dépenses annuelles.
- Fixer des objectifs pour les activités du centre d'appels.
- Maximiser la productivité du centre d'appels en optimisant les ressources (technologiques et humaines).
Le travail d'un Directeur de centre d'appels.
- Le directeur de centre d’appels est en charge d’une équipe, il est donc au centre de relations humaines enrichissantes.
- Les missions et ses interlocuteurs du directeur de centre d’appels sont très variés, ce qui laisse peu de place à la routine.
- Le salaire du directeur de centre d’appels est plutôt attractif, notamment après plusieurs années d’exercice.
Les moins
- Le directeur de centre d’appels ne compte pas ses heures, il effectue souvent des heures supplémentaires.
- Celui-ci peut subir beaucoup de stress et pression lors des périodes d’affluence. Ses responsabilités peuvent également être source de stress.
- Les études permettant de devenir directeur de centre d’appels sont assez longues (entre 3 et 5 ans après le bac.). Une expérience de plusieurs mois, voire de plusieurs années dans les domaines du management et du commerce est aussi indispensable.
Les qualités et compétences pour devenir Directeur de centre d'appels.
Le directeur de centre d'appels doit posséder un certain nombre de qualités et de compétences nécessaires à sa fonction. En outre, ce dernier doit se montrer très rigoureux, organisé, mais il doit aussi posséder une grande capacité d'adaptation et d'initiative. En effet, le directeur de centre d'appels doit être capable de rebondir lors des situations d'urgence.
De plus, celui-ci doit avoir un esprit d'équipe et un bon sens du relationnel, car il supervise une équipe d'hotliners. Cela demande également une excellente compétence en communication et une patience remarquable.
D'un point de vue technique, le directeur de centre d'appels doit maîtriser les outils bureautiques et informatiques (GRC, Excel, statistiques), ainsi que les programmes des centres d'appels.
Il doit aussi avoir une capacité d'écoute et de leadership développée.
Pour finir, le directeur de centre d'appels doit être capable de gérer son stress en toute circonstance. En effet, celui-ci peut être confronté à des situations de stress et d'urgence dans son équipe et doit faire preuve de calme et de sang-froid.
Le salaire d’un Directeur de centre d'appels.
Le salaire médian observé pour un poste de directeur de centre d'appel est d'environ 48 000 à 72 000 euros bruts par an. Cela correspond à un salaire mensuel brut de 4 000 à 6 000 euros. Chaque mois, le salarié percevra plus de 3 100 à 4 680 euros nets avant prélèvement des impôts. Un directeur de centre d'appels junior peut prétendre à un salaire compris entre 2 500 et 4 000 euros bruts par mois. Il aura donc l'opportunité d'atteindre un salaire de 48 000 euros, pour un taux horaire brut de plus de 26 euros sur 35 heures. Son salaire net mensuel atteindra alors entre 1 950 et 3 100 euros. Ce type de poste à responsabilités est souvent confié à des personnes disposant d'une première expérience en centre d'appel ou en tant que directeur. La qualité de la première expérience professionnelle pourra éventuellement permettre de négocier un salaire plus attractif. Pour un profil senior de directeur de centre d'appel, le salaire peut dépasser les 4 000 euros bruts par mois. Cela signifie que le salarié percevra plus de 48 000 euros bruts par an. Son salaire net mensuel sera ainsi de plus de 3 100 euros. Le salaire de ce type de collaborateurs peut être valorisé par certaines primes. Il pourra s'agir de primes sur objectif individuel ou collectif. Le salaire peut aussi être versé sur 13 ou 14 mois. De plus, il existe certaines autres variables comme la prime d'intéressement ou la prime de participation qui peuvent être proposées par l'employeur.
Calculer salaire brut en netL’environnement de travail.
Le directeur de centre d'appels ne connaît pas la routine. En effet, ses missions sont très variées et celui-ci est amené à rencontrer de nombreux interlocuteurs quotidiennement. Cependant, certaines situations de conflit internes ou externes peuvent être difficile à gérer et le directeur de centre d'appels doit faire preuve d'un grand sang-froid et d'une bonne résistance au stress.
Les évolutions possibles.
Il est à noter que le métier de directeur de centre d'appels est déjà une évolution professionnelle. Ainsi, le directeur de centre d'appels peut prétendre à d'autres postes à responsabilités comme directeur général (DG), directeur des opérations ou encore directeur commercial/marketing.
Les entreprises qui recrutent un Directeur de centre d'appels.
Les directeurs de centre d'appels peuvent exercer leurs fonctions principalement dans des entreprises exerçant dans des secteurs d'activité très variés, mais aussi auprès de prestataires de services spécialisés, en opérant une gestion externalisée des clients.
Les métiers proches du métier Directeur de centre d'appels.
L'emploi dans le domaine Vente.
- Emploi Conseiller de vente
- Emploi Vendeur en boulangerie
- Emploi Vendeur prêt à porter
- Emploi Vendeur en alimentation
- Emploi Vendeur matériaux
- Emploi Téléconseiller
- Emploi Boucher vendeur
- Emploi Gestionnaire administration des ventes
- Emploi Cuisiniste
- Emploi Vendeur comptoir
- Emploi Commercial sport
- Emploi Vendeur en poissonnerie
- Emploi Vendeur show room
- Emploi Vendeuse
- Emploi Vendeur en jardinerie
- Emploi Vendeur pièces détachées
- Emploi Vendeur en téléphonie
- Emploi Agent de comptoir
- Emploi Télévendeur
- Emploi Conseillère beauté
- Emploi Téléopérateur
- Emploi Vendeur fromagerie
- Emploi Conseiller décoration
- Emploi Téléprospecteur
L‘emploi par ville pour le métier Directeur de centre d'appels.
Les débouchés sont nombreux dans ce secteur d’activité, et il est possible de trouver un emploi Directeur de centre d'appels aux quatre coins de l’hexagone, que cela soit à Guéret, Ahuy ou encore dans la ville de Clapiers.
- Emploi Directeur de centre d'appels Guéret
- Emploi Directeur de centre d'appels Ahuy
- Emploi Directeur de centre d'appels Clapiers
- Emploi Directeur de centre d'appels Lamotte-Beuvron
- Emploi Directeur de centre d'appels Orléans
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- Emploi Directeur de centre d'appels Strasbourg
- Emploi Directeur de centre d'appels Isneauville
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