La fonction Service après-vente (SAV)

Une des problématiques principales pour les entreprises est de fidéliser le client. S’il est important d’en acquérir de nouveaux, chouchouter ses acheteurs est primordial pour maintenir la croissance de sa société et satisfaire les utilisateurs de ses produits permettra de bénéficier d’un bouche-à-oreilles positif. C’est là qu’intervient le service après-vente. Il peut en effet arriver que les consommateurs aient certains problèmes avec les produits achetés. Leur expérience avec la marque sera alors un moment clé de la relation où il faudra être présent de manière qualitative. Plusieurs solutions existent pour accompagner et aider les clients. Tout d’abord, le téléphone. C’est à ce moment que le hotliner (aussi appelé technicien Hotline) entre en jeu. Il sera chargé de répondre aux questions posées et de trouver une solution au problème de l’abonné ou du possesseur du produit. On trouve souvent ce poste dans le domaine informatique ou dans la téléphonie mobile et l’accès à Internet.

Mais le service après-vente peut aussi concerner des emplacements physiques. On parle alors du métier de technicien SAV ou de technicien SAV itinérant, s’il est amené à se déplacer. Il sera alors chargé de réparer les objets que les clients lui rapportent, de les remplacer si besoin, de fournir des pièces de rechange ou de gérer les litiges et les stocks. On le retrouve dans de nombreux secteurs d’activité, de l’ameublement aux produits high-tech en passant par les magasins de jouets. Autre métier emblématique du service après-vente,  celui de téléconseiller. Il opère également par téléphone, mais il n’est pas employé pour répondre à des problèmes mais pour gérer la relation clients. Il conseille, vend des produits, guide les utilisateurs et acheteurs et accompagne les clients dans leur relation à la marque. Il travaille souvent en centre d’appels. Les métiers du service après-vente nécessitent de bien connaître les produits de son entreprise et les problèmes régulièrement rencontrés avec ceux-ci. Ils demandent un sens poussé du contact. Une des difficultés principales est en effet de gérer les plaintes et l’énervement de leurs interlocuteurs. Le secteur est évidemment encadré et réglementé. De nombreux postes sont proposés dans ces métiers. Ils sont généralement payés entre 1400 et 2000 euros bruts par mois.

Le service après-vente est encadré de manière rigoureuse par des textes de loi. Vous pouvez voir un résumé de la réglementation sur le site de la Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Service-apres-vente

Pour plus d’informations sur le métier de téléconseiller, vous pouvez vous référer à la fiche métier proposée par le site de Pole Emploi.


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Service après vente d'après la DGCCRF

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