Les centres d'appel continuent de créer des emplois

La croissance des centres d'appel permet de créer des emplois en France, notamment en régions où ils sont de plus en plus nombreux à s'implanter. Selon l'étude 2009, menée par BearingPoint et le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C), le secteur a ainsi enregistré en 2008 "15% de croissance du chiffre d'affaires pour un CA global estimé à 1,84 milliard d'euros". Conséquence, le secteur emploie de plus en plus de personnes et pas seulement sur les sites offshore : "l'importante croissance de l'activité a des impacts forts en termes d'emploi : on estime en 2008 à environ 10 000 les créations de postes dans le secteur dont 7 000 en France" ajoute l'enquête du SP2C.

> 77% de postes en CDI
Et depuis plusieurs années les métiers des centres d'appels ont profondément évolué. Ces métiers ne sont plus des jobs d'étudiants, ils se sont professionnalisés et font partie intégrante de la relation client. 77% des employés de centres de contact sont en effet en CDI et les temps partiel ne représentent plus qu'une minorité d'emplois puisque 91% des contrats sont désormais à temps plein.

Côté compétences, le niveau moyen des conseillers clientèle est aussi en hausse, plus de la moitié ont un niveau supérieur à Bac+1. Enfin, toujours selon cette étude les salaires moyens s'établissent autour de 1520 euros bruts.
Ces métiers n'ont donc plus rien à voir avec l'image qu'ils avaient il y a 5 ans : "au-delà des caricatures, certaines idées pré-conçues sur l'externalisation sont désormais dépassées. Les métiers de centres de contacts ne sont pas des emplois instables avec un niveau de formation peu élevé. Et avec 75% des appels entrants (+5% par rapport à 2007) dotés d'une forte valeur ajoutée, il ne s'agit pas que de télévente !" note l'enquête SP2C/Bearing Point.

> Nouveaux savoir-faire
Des téléconseillers mieux formés, dont les missions sont de plus en plus complexes et associées au processus de vente et de fidélisation : les métiers en centres d'appels ont de l'avenir !
Le développement du commerce en ligne contribue aussi à faire de ces métiers des postes commerciaux à part entière. "A titre d'exemple, conclut l'étude, l'animation des communautés de clients s'avère essentielle au sein des nouveaux programmes relationnels des entreprises. Le contenu de ces contacts intègre des notions nouvelles de comparaison, recommandation ou dissuasion... Leur gestion impose de nouveaux savoir-faire que l'entreprise peut développer, ou trouver chez des partenaires. Les centres de contacts se positionnent plus que jamais sur la relation client à valeur ajoutée !"