EDF recrute dans l'Ouest pour ses centres d'appel Actualité - 05 février 2007

Dans la perspective de l'ouverture du marché de l'électricité à la concurrence, le 1er juillet 2007, EDF renforce ses équipes commerciales. Dans l'Ouest, plusieurs dizaines de postes sont à pourvoir pour relever ce nouveau défi. Entretien avec Nadia Barbier, expert ressources humaines à EDF DCPPO (Direction commerciale particuliers et professionnels Ouest).
Quelle est l'activité de la DCPPO ? La Direction commerciale particuliers et professionnels Ouest (DCPPO) couvre trois régions dans l'Ouest : Bretagne, Pays-de-la-Loire et Basse-Normandie. Elle regroupe près de 1200 collaborateurs avec neuf plateaux qui gèrent la clientèle particuliers (3,9 millions de clients) et un plateau pour la clientèle professionnelle (290.000 clients). Vous recrutez en ce moment dans la perspective de l'ouverture à la concurrence du marché de l'électricité en juillet prochain ? Oui, notamment. Nous allons embaucher sur les deux marchés : professionnels et particuliers. Sur le marché des professionnels nous affrontons déjà la concurrence. Mais le gros défi va être de faire en sorte que cela se passe bien pour nos clients particuliers. Qu'est ce que l'ouverture à la concurrence va changer dans votre métier ? Le métier va surtout évoluer par rapport aux offres que l'on pourra proposer aux clients particuliers. Le client aura le choix du fournisseur, ce sera à nous de prouver que nous sommes les meilleurs. Mais cette ouverture à la concurrence nous donne aussi une nouvelle liberté sur les propositions de services, les façons de travailler. Depuis la fin des années 90 nous sommes dans cette démarche d'ouverture. Nous avons commencé avec les plus grosses entreprises en 1999, les professionnels en 2004 (PME-PMI, artisans, professions libérales) et enfin, le dernier maillon sera la clientèle particulière le 1er juillet 2007. Vous recrutez des conseillers clientèle niveau Bac, comment sont-ils formés ? Même si une expérience commerciale ou en centre d'appels est un plus, nous intégrons des personnes qui ne connaissent pas nos produits ou nos outils. Nous avons un outil de facturation spécifique à EDF pour gérer plusieurs millions de clients. Il y a donc une période de formation d'une dizaine de jours. Etre conseiller client chez EDF, c'est vraiment un métier. On ne lit pas un script. Quand un client s'installe dans un nouveau logement il faut savoir quelle puissance lui est nécessaire. Il y a toute une connaissance à acquérir sur le produit électrique, ça ne s'improvise pas. Quelle est la spécificité du métier de conseillers client à EDF ? La caractéristique du métier c'est qu'ils ne font pas que du téléphone, ils font aussi du back-office : traiter les demandes écrites des clients, contrôler les prélèvements impayés... le métier est plus riche que dans un centre d'appel classique. Quelles sont les possibilités d'évolution ? On peut évoluer à la fois dans son métier, en prenant des responsabilités supplémentaires, mais aussi changer de métier au sein du groupe EDF. D'autre part, nos implantations sur tout le territoire permettent une mobilité géographique. Quelles sont les valeurs du groupe EDF ? Dans nos recrutements, nous avons une politique volontariste de diversité, nous essayons d'intégrer des gens qui ressemblent à nos clients, de toutes les origines, et également des travailleurs handicapés. Nous sommes une grande entreprise avec une culture forte et des valeurs sociales très ancrées. Nous avons un rôle à jouer dans la promotion de la diversité. Dans un contexte de dérèglement climatique l'électricité est un bien précieux. Vous avez également un rôle à jouer ? C'est un produit de première nécessité. Les gens ont pris conscience de l'importance des enjeux qui y sont attachés. D'ailleurs, EDF est très engagée sur le développement durable. Aujourd'hui, la plupart de notre énergie est produite à partir des centrales nucléaires, mais nous essayons aussi de varier nos sources de production. Nous sommes aussi engagés dans des actions en faveur de la maîtrise de l'énergie, nous apportons beaucoup de conseils à nos clients à ce sujet. Notre objectif n'est pas de vendre plus de kilowatt.heures mais de le consommer mieux.
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